Reclamos

Acceder a mesa de reclamos en linea

1. OBJETIVO

Establecer el procedimiento para la gestión de las quejas y apelaciones por los clientes o de cualquier otra fuente. La gestión incluye su recepción, análisis, validación y solución.

Se define a queja a la expresión de insatisfacción presentada por una persona u organización relacionada con las actividades del organismo.

Se define a apelación a la solicitud del cliente de reconsiderar la decisión que se tomó en relación a la inspección realizada.

2. APLICACIÓN

Es de aplicación general, involucra a todo Simetec Ltda.

3. DESCRIPCIÓN

En el sistema de ticket de soporte ubicado en nuestra página web, se tratarán las quejas y Apelaciones, se notificarán todas las quejas o apelación cualquiera sea su fuente de origen y la forma de recepción pueden ser las siguientes:

Cartas, e-mail, llamados telefónicos, constancias en la oficina, etc.

Una copia del procedimiento para quejas y apelaciones, estará disponible en la página web de empresa y disposición de cualquier parte interesada.

El administrativo registrará en el sistema de Soporte de ticket las quejas y Apelaciones; el nombre del cliente, dirección, teléfono, e-mail, independiente de la fuente, deberá además acusar recibo de la queja o apelación vía email. La revisión y análisis de toda la información necesaria para la validación de la queja o apelación, la realizará el Gerente de Calidad, quien encargará la solución al personal que no haya participado en la actividad que dio origen a la queja o apelación. En el caso de las quejas, se confirmará si está relacionada con las actividades de inspección, de ser así se tratará.

El encargado de la respuesta la deberá notificar vía e-mail, dentro de un plazo de 7 días hábiles, desde que la recibe la solicitud por parte del Gerente de Calidad.

El Administrativo realizará el seguimiento de la queja o apelación, preocupándose de si existe respuesta por parte del reclamante.

Si la respuesta a la queja o apelación es aceptada por el cliente o la fuente que lo generó, se da por tratado la queja o apelación, quedando constancia en sistema de sistema de Soporte de Ticket con la observación siguiente “Se acepta respuesta”.

De no tener respuesta del cliente, dentro de un plazo de 7 días hábiles desde que se envía la respuesta, se dará por aceptada y quedará registrada con la siguiente observación “Se acepta sin respuesta”.

El administrativo o la persona designada por el Gerente de la Calidad deberá evidenciar en el sistema de Ticket las acciones tomadas el Gerente de Calidad dará el cierre y evaluará su eficacia.

De no ser aceptada la respuesta enviada, se procederá a declararla como no conformidad y se realizará su tratamiento, según lo indica el Procedimiento de “Acciones Correctivas”.

Las investigaciones y decisiones relativas a las apelaciones, no deben dar lugar a ninguna acción discriminatoria.

4. REGISTROS

Sistema Titeckt.

5. DISTRIBUCIÓN

Gerente General.
Gerente Calidad.
Administrativo.